Un train arrive avec vingt minutes de retard et personne, sur le quai, ne pense à demander un remboursement train. Pourtant, ce droit existe et il est encadré par des règles précises. En 2025, la ponctualité s'est améliorée, mais des dizaines de milliers de trajets restent perturbés chaque année. Voici comment faire valoir ce droit sans se perdre dans les formulaires.
Le remboursement train, un droit encadré mais peu réclamé
La SNCB applique un barème clair pour les retards constatés à l'arrivée. À partir de 60 minutes de retard, la compensation forfaitaire s'élève à 100% du prix du trajet, et la demande se fait en ligne via My SNCB avec la référence du titre de transport, quel que soit son format. Pour les retards plus courts, la règle est différente. Une compensation de 50% s'applique pour un retard de 30 à 59 minutes, mais uniquement en cas de retards répétés.
Ensuite, le paiement ne se fait pas toujours en argent. Le voyageur reçoit sa compensation sous forme d'un ou plusieurs bons, valables un an, qu'il échange contre un produit SNCB du service intérieur d'une valeur au moins égale. Toutefois, un virement bancaire reste possible sur demande, uniquement pour les retards de 60 minutes et plus. Cette distinction surprend souvent les usagers qui espèrent un remboursement direct sur leur compte.
Par ailleurs, cette compensation ne s'applique pas dans tous les cas. Elle est exclue si le retard est causé par une autre société de transport comme De Lijn, TEC ou la STIB, ou si le voyageur circule avec un titre gratuit. Ces exceptions limitent le nombre de dossiers réellement acceptés, même quand le trajet a bel et bien été perturbé.
Pourquoi les retards restent fréquents malgré une ponctualité en hausse
Les chiffres de 2025 montrent une amélioration réelle. Les trains de la SNCB ont atteint une ponctualité de 91,7%, contre 89,7% en 2024. Ce résultat marque une étape importante pour le réseau belge. Hors années Covid, il s'agit du meilleur taux de ponctualité depuis vingt ans.
Cependant, ce chiffre ne raconte pas toute l'histoire. Un train est considéré comme ponctuel lorsqu'il arrive à destination ou à Bruxelles à l'heure ou avec un retard inférieur à six minutes. De plus, les trains supprimés ne sont pas comptés dans ce taux. Plus de 45.000 trains ont pourtant été supprimés en 2025, comme en 2023 et 2024. Si l'on intègre les suppressions dans le calcul, la ponctualité redescend à 88,9%, contre 86,9% en 2024.
Enfin, les causes des retards restent partagées entre plusieurs acteurs. En 2025, 39,6% des retards étaient imputables à la SNCB, 21,9% à des tiers comme des personnes sur les voies ou des accidents, 20,8% au manque de robustesse du système ferroviaire, 14,4% à Infrabel et 3,3% à d'autres causes. Certains incidents pèsent lourd dans ce bilan. L'incendie près des voies à Anderlecht début août a entraîné le plus de perturbations de l'année, avec 9.671 minutes de retard cumulées. Des colis suspects à Bruxelles-Nord et Bruxelles-Central ont chacun généré plus de 5.800 minutes de retard pendant l'été.
Demander un remboursement train : la marche à suivre
La procédure se déroule principalement en ligne. Ainsi, la demande passe par le compte My SNCB, avec le numéro du titre de transport à indiquer. Une photo du titre de transport est demandée pour un billet papier, mais aucune photo n'est nécessaire pour un titre digital. Un formulaire papier reste disponible au guichet pour les voyageurs qui préfèrent cette option.
Par ailleurs, un justificatif existe pour prouver le retard auprès d'un employeur ou d'une école. La SNCB propose une attestation de retard téléchargeable en quelques clics. Ce document ne remplace pas la demande de compensation, mais il facilite les démarches parallèles. Enfin, un voyageur bloqué à cause d'un dernier train supprimé peut aussi obtenir un bon taxi. Le personnel de la gare fournit des bons taxi aux voyageurs bloqués, mais si aucun bon n'est disponible, le voyageur doit avancer les frais puis demander un remboursement dans les 15 jours calendaires.
Quand la SNCB refuse le remboursement train : le recours à Ombudsrail
Certaines demandes n'aboutissent pas directement auprès du service clientèle. Chaque jour, la SNCB reçoit des dizaines de plaintes de clients confrontés à une déconvenue. Dans ce cas, un service indépendant peut intervenir. Ce service de médiation fédéral, totalement indépendant de la SNCB, aide les usagers du rail à résoudre des litiges avec la SNCB ou Infrabel.
Toutefois, ce médiateur pointe une limite structurelle du système actuel. Selon le médiateur, la SNCB limite les compensations au remboursement du billet de train, alors que le préjudice est souvent beaucoup plus élevé. Cette remarque reste une appréciation du médiateur, et non une règle contestée juridiquement par la SNCB elle-même. Elle illustre néanmoins un écart entre le dédommagement prévu et l'impact réel d'un retard sur la vie quotidienne.
Un autre chiffre interroge sur le poids réel de la médiation. Sur 77 avis remis à la SNCB par le médiateur, cette dernière en a rejeté 70. Ce constat date du rapport 2021 et ne reflète pas nécessairement la pratique actuelle, mais il montre que les avis du médiateur n'ont pas de caractère contraignant. Depuis 2023, une autre mesure divise les voyageurs. La SNCB autorise, hors heures de pointe, les conducteurs à sauter des arrêts en cas de retard pour éviter que la situation ne se détériore. Cette décision fait gagner du temps à des milliers de voyageurs qui gardent l'espoir d'attraper leur correspondance, mais elle nuit à ceux qui devaient précisément descendre dans la gare non desservie.
Ce qui peut changer
Plusieurs leviers existent déjà pour un voyageur qui n'obtient pas satisfaction. D'abord, la demande via My SNCB reste la voie la plus rapide pour un retard de 60 minutes ou plus, avec un virement bancaire possible sur simple demande. Ensuite, si le service clientèle ne répond pas ou refuse la demande, le voyageur peut s'adresser au médiateur pour les voyageurs ferroviaires, une instance indépendante. Pour un trajet international, une plateforme dédiée de la Commission européenne reste aussi accessible en cas de litige non résolu avec la SNCB.
Du côté institutionnel, Ombudsrail publie chaque année un rapport transmis au ministre de tutelle et aux directions de la SNCB et d'Infrabel, avec des recommandations sur les problèmes récurrents signalés par les voyageurs. Ce mécanisme met la pression sur les opérateurs sans leur imposer d'obligation légale de suivre les avis rendus. Enfin, la SNCB elle-même annonce poursuivre ses investissements avec Infrabel dans l'infrastructure et le matériel roulant pour réduire les causes de retard à la source. Ces engagements restent à vérifier dans la durée, chiffres à l'appui, année après année.
Remboursement train : ce qu'il faut retenir
Obtenir un remboursement train en Belgique reste possible, mais la démarche demande de connaître les seuils exacts et les documents à fournir. La ponctualité s'améliore, sans effacer les retards et les suppressions qui touchent encore des milliers de trajets chaque mois. Quand le service clientèle ne répond pas, le médiateur indépendant offre un recours gratuit pour faire valoir un remboursement train refusé à tort. Gardez votre titre de transport, notez l'heure d'arrivée réelle et déposez votre demande dans les délais prévus.
